El mundo enojado de las devoluciones de mercancías

Christy tiene una nueva política de devolución personal. "Antes, si compraba algo y luego lo llevaba a casa y tal vez no me gustaba tanto, generalmente lo guardaba. Ahora vuelve ". Christy dice que también está devolviendo más cosas porque las ofertas irresistibles son más abundantes de lo que han sido en el pasado. "¡Oh hombre, las ofertas! Tan difícil de resistir, pero a veces lo que termino comprando no es realmente algo que necesite, así que lo retiro ". Al igual que muchos, Christy se ha convertido en una compradora exigente y también en una impulsiva compra de gangas. Eso significa más devoluciones.

Christy no está sola. Las devoluciones de mercancías están en aumento, un 19 por ciento más que en 2007. Por cada dólar gastado hoy, se devuelven nueve centavos. Los consumidores tienen una mentalidad más audaz y mayores expectativas en lo que respecta a los retornos.

Michelle, una persona con nulidad vacía de 50 y tantos años, dice que ha notado un cambio en las expectativas de regreso de su experiencia de vender en eBay. "Soy un adicto al calzado. Solía ​​eliminar mi colección todos los años en eBay. Diría en la descripción que no recibo devoluciones, y durante años nunca tuve un solo problema. Pero ahora la gente espera poder regresar si sobreabunda o toma una decisión apresurada. Mienten y dicen que mis zapatos son defectuosos y eBay siempre se pone del lado de los compradores. Las devoluciones me costaban tanto tiempo y dinero que cerré mi cuenta ".

Al igual que Michelle, los minoristas luchan por controlar el impacto financiero de los rendimientos crecientes. También están buscando formas de lidiar con incidentes proliferantes de devoluciones fraudulentas. El año pasado, los minoristas perdieron $ 14,4 mil millones (un aumento de $ 9,4 mil millones en 2009) a retornos fraudulentos como vestuarios, donde las personas compran productos como televisores de pantalla grande o vestidos de fiesta para usar en un evento y luego devolverlos.

Susie y Pete orgullosamente informaron que encontraron una forma de "alquilar" una tabla de boogie gratis cuando visitaron Hawaii el mes pasado. "Compramos dos en Costco y luego las devolvimos antes de que nos fuéramos a casa". Jasmine dice que compró tres sujetadores de Nordstrom pero luego perdió peso después de que los usó por un tiempo. "Así que los devolví y los cambié por mi nuevo tamaño". Casey, una elegante compra dispuesta a pagar el precio completo por la pieza correcta, recuerda haber comprado un abrigo de invierno caro, llevándose a casa y encontrando un paquete de sal de cine en el bolsillo. . Ella dice que no ha comprado nada de ese minorista desde entonces.

A pesar del costo creciente de los retornos, muchos minoristas simplemente se están acomodando. El vendedor en línea, Zappos, ofrece envío gratis y devoluciones gratis. Han construido un negocio tremendamente popular, en parte, sobre la filosofía de que los retornados frecuentes también son compradores frecuentes. Y, por supuesto, la política de devolución de Nordstrom es legendaria.

Pero la mayoría de los minoristas no son tan complacientes. Y muchos han tomado nuevas medidas para protegerse. Algunos han comenzado a rastrear los retornos de los compradores para restringir los retornos en serie y recompensar a los que no retornan. Otros han acortado el tiempo permitido para hacer devoluciones o han aumentado los requisitos de recibos e identificación. Los minoristas de electrónica, en particular, a veces cobran una "tarifa de reabastecimiento". Y algunos minoristas cuelgan etiquetas visibles en la ropa o calcomanías en la electrónica para evitar el arrastre.

Estos nuevos procedimientos y políticas pueden parecer confusos, incluso enloquecedores, para los compradores. Autenticidad, transparencia y "cumplir las promesas" son valores importantes para los consumidores. Los minoristas usan imágenes, emoción y simbolismo para crear una imagen atractiva, que se convierte en la personalidad de la tienda. Esa imagen es una promesa tácita de un tipo particular de experiencia de compra. El trabajo del minorista es garantizar que cada punto de contacto del consumidor cumpla con la promesa de la imagen de una tienda.

El retorno, ese momento en el que el cliente le dice efectivamente a la tienda que su transacción de ventas fue un error, que encontró algo mejor o un mejor precio, es una prueba de autenticidad. Y de acuerdo con mi investigación, uno que los minoristas a menudo fallan. Cuando eso sucede, los compradores se sienten engañados.

Rae, una aguda ejecutiva de unos treinta y tantos años, hizo una compra de emergencia en una tienda Apple en Canadá cuando olvidó el conector que le permitiría hacer una presentación comercial. Ella no lo necesitaba después de todo e intentó devolver el conector sin abrir en los EE. UU. "No lo recuperarían porque lo compré en Canadá". Eso es una locura: ¿no se supone que son una marca moderna e internacional? Mentirosas. "Rae, que dice que tiene" casi todo lo que hace Apple "perdió su devoción por un retorno de $ 35. "No es el dinero, es el toro ****", dice ella. Claramente, la imagen de Apple de Rae estaba en conflicto con su experiencia de regreso.

Cuando Janine va al centro comercial en estos días, ella camina junto a una tienda favorita, Williams Sonoma. ¿Por qué? Ella no pudo devolver un regalo sin un recibo de regalo. Janine compra en muchas otras tiendas que no recibirán devoluciones sin recibos, pero Williams Sonoma es la única que se muestra indiferente. "Pagué más dinero en Williams Sonoma", espetó Janine. "Se ponen este aire de gracia, pero actúan como una tienda de descuentos. El empleado de ventas también parecía algo presumido con la nueva política, como si fuera barato o deshonesto o algo así ".

Al igual que Rae, el tono de Janine sugiere traición. Su larga relación con Williams Sonoma fue cortada por lo que percibió como una violación de la promesa, y un empleado de ventas con malos modales dando el golpe lo hace todo muy personal. Si no se hubiera violado su sentido de la justicia, podría seguir felizmente comprando en su tienda favorita, teniendo más cuidado de pedir recibos de regalo. Janine dijo que espera que necesite un recibo en los minoristas de menor categoría y paga un precio más alto en Williams Sonoma por lo que ella cree que debería ser un nivel de servicio "de mayor categoría".

Robert, un amante de la moda que se describe a sí mismo, dice que los vendedores a menudo actúan como amigos cuando compras y los enemigos cuando regresas. "Además de la molestia del regreso, queda claro cuán falsa es la llamada amabilidad de la tienda".

En cada uno de estos casos, claramente la imagen de la tienda es inconsistente con sus políticas de devolución.

Si bien los minoristas buscan formas mejores, pero efectivas, de mejorar el proceso de devolución, hay cosas que puede hacer para minimizar la agonía.

  • Verifique la política de devolución del minorista antes de comprar. Esto es especialmente importante cuando compras en línea. En particular, los sitios de descuento a menudo no aceptan devoluciones ni ofrecerán un crédito de mercadería, pero no un reembolso.
  • Adjunte su recibo a su compra y no quite las etiquetas hasta que esté seguro de que va a quedárselas. Después, almacene todos sus recibos en el mismo lugar en caso de que el producto esté defectuoso. Si pierde su recibo, a veces puede encontrar un registro de su transacción en línea. Los minoristas han descubierto que más del 14 por ciento de las devoluciones sin recibos son fraudulentos y, por lo tanto, cada vez más requieren recibos de devoluciones.
  • Estar preparado. La preparación disminuye la probabilidad de conflicto y acelera el proceso de devolución. Traiga su recibo e identificación personal, y trate la mercancía que está devolviendo con respeto. Bridgette, que trabaja en Bloomingdales, dice: "Es decepcionante despedir a alguien con su compra bien planchado y en una percha y luego devolverlo en una bola arrugada".
  • Mantenga la emoción. Aunque seguramente se encuentre ocasionalmente con vendedores irrespetuosos (especialmente en tiendas basadas en comisiones) o problemas de envío, no ayudará enojarse o emocionarse. Tampoco tienes que disculparte. A menos que sea un devolvedor en serie o haya desgastado o dañado la mercancía, es su derecho devolver la mercancía a los minoristas que acepten devoluciones como política.
  • No tardes Es poco probable que la mercancía devuelta meses después de la compra se venda a precio completo, lo que cuesta dinero a los minoristas. Debido a los crecientes ingresos, muchos minoristas han acortado la cantidad de días después de una compra que están dispuestos a aceptar una devolución, a menudo a 20 o 30 días.
  • Piense en los costos asociados. Sally es una acosadora de ventas. "No importa de qué se trate, reviso constantemente en línea para ver si puedo obtener algo que compré por menos. Luego lo volveré a comprar al precio más bajo y luego devolveré el primero ". El tiempo de acecho, los viajes a la tienda o a la oficina de correos, el gas y el franqueo son costos que muchos no consideran.

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