La crítica seriamente defectuosa degrada a los empleados ejemplares

Las instituciones bancarias, gubernamentales y educativas ciertamente son culpables de buenas intenciones. En ninguna parte esto es más evidente que en las evaluaciones de los empleados y los instrumentos de retroalimentación. El liderazgo faculta a los clientes a proporcionar comentarios sobre los cajeros de los bancos, los oficiales de crédito, los abogados, los profesionales federales y los profesores universitarios.

Trabajamos en la suposición de que la retroalimentación de 360 ​​grados es algo bueno. ¿Por qué no tener clientes bancarios y estudiantes universitarios que proporcionen evaluaciones detalladas del servicio al cliente y la calidad de la instrucción en el aula? Seguramente esto es algo bueno: dar un vuelco a la organización y facultar a los clientes para que proporcionen de forma anónima detalles sobre lo que les gustó y no les gustó del manejo de un refinanciamiento por parte del banquero hipotecario o el enfoque del profesor de contabilidad en exámenes y proyectos de equipo. Desafortunadamente, esta agenda de abajo arriba ha resultado en una nueva agenda mundial, no tan ilustrada, nacida de las mejores intenciones, pero frecuentemente utilizada como una manera astuta y astuta de degradar a los empleados. En lugar de proporcionar comentarios positivos y una base para corregir y mejorar, somos testigos de esquemas de evaluación que menosprecian, desmoralizan y destruyen.

Como consultor del gerente de un banco de Fortune 100 en los EE. UU., Se me pidió que examinara qué había salido mal con el sistema de comentarios de los empleados. En respuesta, pasé muchas horas visitando y evaluando una sucursal local de este banco y conociendo a los empleados. Una vez que el tema pasó al sistema de evaluación, se produjo un cambio dramático en los cajeros de los bancos, los oficiales de crédito y los supervisores. Se me dijo repetidas veces que las evaluaciones generadas a veces se usaban de manera bastante constructiva y en otros casos eran utilizadas por el liderazgo como una forma de hostigamiento con un cajero que ofrecía que la agenda de comentarios limitaba con el "fascismo liberal de abajo hacia arriba".

La opinión unánime entre los empleados de la cáustica bancaria fue que las hojas de comentarios y los formularios en línea completados por los clientes se utilizaron para "degradar y acentuar todos los aspectos negativos imaginables". ¡Y ni siquiera tenemos la oportunidad de responder o discutir directamente! "

Permítanme ser explícito ya que los empleados bancarios estaban conmigo. Aquí hay una lista abreviada de sus quejas:

1. Los empleados del banco no pueden ver las entradas de comentarios / evaluaciones en su totalidad, en absoluto

2. El acceso total a las valoraciones está limitado a la gerencia, los supervisores o los especialistas en recursos humanos designados;

3. Cuando los supervisores establecen reuniones para analizar las evaluaciones con los empleados, el texto real y completo de los comentarios solo está disponible para el liderazgo. Es solo a discreción del supervisor que un empleado puede ser informado de una frase, extractos o visiones rápidas y fugaces de los comentarios de los clientes.

4. Cuando los empleados solicitan ver sus evaluaciones en su totalidad, se les niega el acceso.

5. Cuando los empleados preguntan si pueden responder directamente a un cliente que los ha acusado de un servicio deficiente, los supervisores les informan que no tienen acceso ni derecho a la identificación del cliente y, además, no tienen derecho de respuesta o respuesta directa.

Mi investigación reveló que el empoderamiento del cliente fue utilizado consciente o inconscientemente por algunos supervisores "contra empleados" sin ningún derecho de respuesta. Los empleados estaban limitados a fragmentos de críticas con el supervisor como guardián. Cuando los empleados ofrecieron que había un malentendido y que querían responder directamente al cliente en un intento por hacer las cosas bien, esto se vio como una solicitud que estaba fuera de los límites y el alcance del sistema de evaluación y retroalimentación establecido.

En general, incluso cuando no se pretendía, el empoderamiento descentralizado del cliente para proporcionar evaluaciones de los empleados había proporcionado liderazgo con municiones potenciales para degradar. Los empleados se volvieron cada vez más angustiados y cínicos.

La conclusión aquí es seguramente no solo para ser un crítico o simplemente revelar agujeros y deficiencias en los sistemas actuales de evaluación corporativa. Es más bien provocar debate y reflexionar sobre un enfoque defectuoso. Espero solicitar alternativas más seguras y equilibradas para las evaluaciones defectuosas y sesgadas.

Curiosamente, estos abusos no se han limitado a la banca y también son rampantes en la ley, la contabilidad, las agencias gubernamentales estatales y federales y las empresas. Un caso ilustrativo se puede encontrar en el mundo académico donde, en una notable institución de Nueva Inglaterra, los estudiantes universitarios también conservan el anonimato cuando evalúan a sus profesores. Es bastante común que un presidente departamental le brinde al profesor solo fragmentos escogidos de crítica anónima. Una profesora de cincuenta y un años de repente se da cuenta de que el diálogo, la dignidad y el respeto que le ofrece a los alumnos de su clase parecen negársele por su silla. ¿Qué realmente transpira? Las trincheras del proceso de evaluación revelan que un desacuerdo con un alumno sobre la interpretación de un caso de estudio en la clase se convierte en una bola de nieve en un profesor anonimato al final de la evaluación del curso.

Aún más interesante es el hecho de que, al igual que el airado cliente bancario que solicita amigos para tachar a un cajero determinado, también puede el estudiante innovador alimentar una vendetta y reclutar a cinco compañeros o hermanos de la fraternidad para tachar al profesor de la misma manera que se sintió ofendido. Como resultado, la profesora se molestó al descubrir que sus veinte años de excelente desempeño se consideraban sospechosos debido a que un estudiante disgustado se daba cuenta de cómo interpretar el sistema de evaluación sesgado a su gusto.

Equipado con el anonimato, el empoderamiento y la fuerza en números, habrá esos pocos empleados y estudiantes que se deleitarán con el poder que les brindó para elevarse o fracturarse. Seguramente debemos anticipar que los clientes y los estudiantes pueden ser civiles, honestos y bastante sinceros o pueden estar respondiendo a la inversa a los arrebatos emocionales, los prejuicios y aversiones personales … o incluso la perspectiva de una psicopatología a largo plazo que sigue siendo privilegiada y confidencial. Se requiere precaución. Las evaluaciones deben ser revisadas y repensadas.

En respuesta, por supuesto valoramos nuestras libertades y, sinceramente, sinceramente, queremos fortalecer a los clientes bancarios y estudiantes universitarios. Ambos seguramente deberían tener el derecho de evaluar el servicio. Pero, ¿en qué punto el liderazgo se vuelve tonto y mira para otro lado, fingiendo no ver los agujeros y los excesos en respuesta a sus creaciones defectuosas? Sin duda, la realidad de la perpetuación de la retroalimentación que se puede utilizar de una manera degradante y destructiva contra los empleados no es de lo que se trata el empoderamiento de abajo hacia arriba.

Insto a los líderes a obtener más manos con sus instrumentos de evaluación y retroalimentación y a considerar si su sistema actual es justo, equilibrado y ético en sus aplicaciones. ¿O se presta a veces a tentaciones poco éticas? Si colocamos a los gerentes de bancos y líderes académicos en la posición exaltada de mantener el control sobre las evaluaciones de clientes y estudiantes, ¿no estamos alimentando un escenario en el que un jefe determinado puede ser selectivo, manipulador e incluso despiadado?

Aunque la idea original era capacitar a los subordinados, clientes y estudiantes, ¿deberían los datos generados en última instancia entregarse a un jefe para que haga lo que le plazca? De repente, las evaluaciones de abajo hacia arriba de los subordinados están sujetas al escrutinio de arriba hacia abajo, juicios erróneos y posibles errores de cálculo de los superiores. Lamentablemente, cuando los líderes se colocan en una posición exaltada para interpretar los datos de evaluación y editar, eliminar, seleccionar, sumergir y enfatizar lo que elijan, se producen interpretaciones erróneas importantes. En algunos casos, la ira de los datos erróneos puede recaer sobre el cliente o el alumno, en otros casos lesiona a los gerentes y profesores del banco.

Presento que la evaluación problemática y el protocolo de retroalimentación deben revisarse y renovarse. Es inaceptable que los empleados no puedan ver la totalidad de las declaraciones de evaluación y los formularios de comentarios, particularmente cuando las críticas son negativas. Sí, hay más de lo que parece y hay capas de complejidad en los esfuerzos de retroalimentación, pero las aberraciones y los excesos crecientes exigen reflexión. Además, es hora de ponerse sobrio y considerar cuidadosamente si el anonimato es siempre la mejor política. No solo debemos considerar si los empleados tienen derecho a una respuesta a los comentarios negativos. Me pregunto si la evaluación desencadenó diálogos (no anonimato) entre los funcionarios del banco y los clientes, y profesores y estudiantes, potencialmente podría proporcionar un lugar para investigar, debatir y criticar y mejorar el servicio y la instrucción.

En los formatos actuales, algunos instrumentos de evaluación y retroalimentación son engañosos, mal utilizados y contribuyen poco al clamor noble por la mejora continua y más bien proporcionan combustible para degradar y derrotar el corazón y el alma de algunos de nuestros mejores profesionales financieros y educativos. La acción se solicita caso por caso. El liderazgo puede querer volver a revisar los instrumentos y procedimientos actuales de evaluación y retroalimentación. El precedente ya no puede ser aceptable.

 

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