Dispositivos móviles y cultura corporativa

El CEO frente a nosotros estaba furioso. Estaba buscando un acuerdo con el CEO de otra compañía y quería obtener confirmación de que el trato estaba "activo". Había usado su dispositivo móvil para enviar un correo electrónico al CEO solicitando un informe de estado. Ninguna respuesta. Él envió un mensaje de texto. Ninguna respuesta.

Incrustados en la ira de este ejecutivo están las siguientes suposiciones.

Si envío una comunicación electrónica, se enviará a la dirección correcta.
Yo mi comunicación electrónica es enviada, será recibida.
Mis comunicaciones electrónicas se leerán poco después de haberlas enviado.
Mis comunicaciones electrónicas no serán eliminadas accidentalmente.
Las comunicaciones electrónicas son el vehículo de comunicación apropiado para discutir algo que podría requerir una conversación.

Estas suposiciones individuales cuando son compartidas por otros tienden a guiar la cultura corporativa.

¿Administramos nuestros dispositivos móviles o somos dispositivos móviles que nos administran?

Sherry Turkle es la Profesora Abby Rockefeller Mauzé de Estudios Sociales de Ciencia y Tecnología en el Programa de Ciencia, Tecnología y Sociedad en el MIT. Recibió un doctorado conjunto en sociología y psicología de la personalidad de la Universidad de Harvard y es psicóloga clínica con licencia. Su libro Reclaiming Conversation es una exploración bien escrita, lúcida y orientada a la investigación sobre la relación de las personas con sus dispositivos móviles.

Considere esto: aquellos que están ingresando a la fuerza laboral en el mundo desarrollado hoy en día nunca han carecido de dispositivos móviles. ¿La exposición constante a los dispositivos móviles como una extensión de cada empleado cambia los patrones de pensamiento?

Hablando frente a conversación:

Es más fácil enviar un mensaje electrónico que organizar una reunión cara a cara o una llamada telefónica. La mayoría de los empleados van automáticamente con la forma más fácil de comunicación. El profesor Turkle está de acuerdo en que esta es una forma de hablar. Pero no es comunicación.

Hablar es sobre enviar información de una manera. Confirmar una fecha para una reunión es un buen uso para los correos electrónicos. La comunicación, por otro lado, es estar "completamente presente el uno para el otro". Es allí donde desarrollamos la capacidad de empatía. Es donde experimentamos el trabajo de ser escuchados, de ser entendidos. Y la conversación promueve la autorreflexión ".

Los mensajes de texto no son una conversación.

La paradoja de los dispositivos móviles es que nos permite escondernos el uno del otro incluso estando constantemente conectados entre nosotros.

Ella ve a los jóvenes participar activamente en un "vuelo de la conversación". Y sin embargo, es en las conversaciones donde la colaboración creativa del trabajo prospera.

Sus dispositivos móviles: símbolo de no conversación.

Una clienta me envió un correo electrónico mientras estaba en el patio de recreo con su hija de ocho años. Para ella, este simple acto es un ejemplo de buena multitarea. ¿Cuánto tiempo le tomaría a la hija darse cuenta de que su madre no estaba "con" ella?

La sola visión de los dispositivos móviles silenciosos en una mesa envía una señal a los demás alrededor de la mesa de que estás menos conectado con las personas reales que te rodean. Si pensamos que podríamos ser interrumpidos, tendemos a mantener las conversaciones ligeras.

Los comunicadores más eficaces que conocemos sacan sus dispositivos móviles y nos muestran que están apagándolo. Luego lo ponen en sus casos breves. Esta es una comunicación simbólica para "estoy verdaderamente contigo".

Un cliente habló con orgullo sobre su nuevo reloj digital que tenía una conexión de diente azul con su dispositivo móvil. En lugar de buscar su dispositivo móvil y examinar la pantalla cada vez que recibía una llamada, había un leve zumbido en su muñeca. Podía mirar discretamente su reloj para ver si la llamada era lo suficientemente importante como para interrumpir la conversación que estaba teniendo con la persona en su oficina. ¿Qué suposiciones hace el cliente para asumir que la persona del otro lado de la mesa no puede entender el efecto de enfriamiento en la conversación de un codo izquierdo levantado?

Crisis de Empatía

Hablar no es una conversación. Usar una reunión del equipo como una oportunidad para vaciar la bandeja de entrada de su correo electrónico no es una conversación. Limitar sus fuentes de información a las fuentes de noticias que proporcionan solo la información que le interesa solo potencia el aislamiento intelectual.

A medida que nos aislamos, comenzamos a perder empatía por los demás.

En nuestro trabajo, vemos la evidencia de falta de empatía todos los días: personas en contabilidad que sinceramente no comprenden los problemas que enfrentan las empresas manufactureras, suscriptores que sinceramente no aprecian los problemas de los profesionales de ventas.

Los dispositivos móviles pueden volver a cablear nuestros cerebros para hacernos menos empáticos.

El Dr. Turkle llama a esto el "efecto Goldilocks". La comunicación cara a cara aumenta las posibilidades de acercarse demasiado, ser demasiado personal o alterar las creencias profundas de uno. La comunicación en línea evita que estas cosas sucedan. Las relaciones digitales no son demasiado cercanas, ni demasiado lejos, simplemente correctas.

El problema con el efecto Goldilocks es que la verdadera innovación y las nuevas ideas requieren relaciones humanas. Y las relaciones humanas son ricas en información, complicadas y exigentes. La tecnología nos aleja de la conversación significativa a las eficiencias de la conexión.

Traer a la gente "a casa" al trabajo:

El Dr. Turkle describe la experiencia de Rador Partners, una firma consultora de alta tecnología. Desde la década de 1990, había alentado el teletrabajo como un método para reducir los costos y mejorar la moral de los empleados. Este es el "sentido común" de la gestión de hoy.

El CEO, por otro lado, vio el uso extensivo de reuniones virtuales como personas hablando sin realmente comunicarse. La comunicación real tiene lugar en mesas de comedor, estacionamientos, pasillos, baños y fotocopiadoras.

Radnor Partners eliminó los desplazamientos virtuales y requirió la presencia de la oficina. La proximidad física provocó nuevas conversaciones. Cuando los analistas, vendedores y consultores comenzaron a trabajar en el mismo espacio, Radnor comenzó a crecer a un ritmo cinco veces mayor que el anterior.

¿Vives en un mundo binario?

El mundo digital se basa en una tecnología que implica dividir datos en formas binarias. La información a menudo se presenta en el mundo digital como una sucesión de decisiones binarias llamadas Menús. Con el tiempo, esta forma de ver el mundo digital influye en la forma en que vemos el mundo real. El terreno intermedio desaparece. No podemos ver los espacios grises. Hay polarización de opciones. Es tarea del liderazgo asegurar que esta perspectiva binaria no infecte a las empresas.

Anime a su equipo a concentrarse en los espacios grises y el término medio.

El mundo digital está diseñado para ser binario. El mundo real es más descuidado.

"Herramientas abajo:"

Todos hemos tenido la experiencia de estar en reuniones de equipo donde los participantes están monitoreando sus dispositivos móviles. Si se los desafía, pueden afirmar que son perfectamente competentes para realizar múltiples tareas a pesar de la evidencia de investigación de que la corteza cerebral está diseñada para ser pobre en la toma múltiple. El Dr. Turkle sugiere que pensemos en "unitasking como la próxima gran cosa: en todos los ámbitos de la vida, aumentará el rendimiento y disminuirá el estrés".

Considere a las personas que abren sus lap tops en las reuniones del equipo y tomen notas.

Según el Dr. Turkle, estas personas se han movido de los participantes a los roles de transcriptor. Si se les pide hacer un comentario sobre las ideas en la sala, a menudo se enojan porque han sido "interrumpidos" en su tarea de tomar notas.

No pida a los participantes que apaguen sus teléfonos. Pídales que depositen sus computadoras y dispositivos móviles en una mesa lejos del escritorio. Resista el impulso de asumir que las buenas intenciones superarán los años de hábito aprendido.

Al mismo tiempo, no coloque a sus empleados en una situación en la que estén lejos de sus teléfonos durante sesenta minutos. No pueden tolerar estar lejos de sus dispositivos durante 60 minutos. Haga un descanso de diez minutos después de cuarenta minutos de conversación.

Tener conversiones con personas con las que no está de acuerdo:

Internet nos permite limitar la interacción con las personas con las que estamos de acuerdo y solo escuchamos la información que deseamos escuchar. La vida puede ser acogedora de esa manera, pero no ayuda a tu eficacia. Necesita acercarse y tener conversaciones con las personas con las que no está de acuerdo y apreciar su perspectiva.

Por ejemplo, cuando ofrecemos un seminario en una conferencia, pedimos a las personas que se sienten junto a alguien que no conocen y organizan ejercicios donde habrá comunicaciones entre ellos.

Busca los espacios grises de la vida.

Un ejemplo con empresas de servicios profesionales:

Muchos de nuestros clientes son firmas de servicios profesionales que tienen un camino hacia la asociación. Después de probar la competencia técnica, el siguiente obstáculo para la asociación implica probar la capacidad de desarrollo empresarial.

Por lo general, en el tercer o cuarto año después de recibir el título profesional, los asociados han logrado este primer obstáculo.

Recomendamos que nuestras empresas clientes realicen una pequeña celebración y proporcionen a estos asociados el nuevo título, Asociado Senior.

Estos Senior Associates se han conectado a dispositivos móviles desde la infancia. Sus ideas sobre comunicaciones efectivas pueden no ser las mismas que las suyas. Pueden haber desarrollado un conjunto de hábitos de comportamiento en torno a las comunicaciones que les funcionó bien como estudiantes y como asociados. Pero como Asociados sénior, estos mismos comportamientos pueden limitar sus capacidades para generar nuevos ingresos de clientes. Es responsabilidad del liderazgo de la empresa ayudar a los Asociados Senior a administrar sus dispositivos móviles de una manera que fomente la comunicación efectiva con los posibles clientes.

Es responsabilidad del liderazgo definir la cultura corporativa y no tener tecnología definida por ellos.

Conclusiones

El sentido común dice que usar la última tecnología es algo bueno. Estamos diciendo que los usos de la tecnología deben manejarse deliberadamente para mejorar las comunicaciones efectivas. Y eso a veces puede requerir que los líderes establezcan límites a su uso.

Referencia:

Turkle, S. (2015). Conversación de recuperación: el poder de hablar en una era digital. Pingüino.

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